什么是用户运营?用户运营的具体职责是什么?
2021-04-23 02:59
浏览次数:
作者:管理员

  我年以前刚在微信号码coo108上写了一篇相关用户运营的系统软件文章内容,全文如下,期待对您有协助。

  

  -----------从入门到精通用户运营-----------

  

  企业2年的企业年会开过半个月。行政部门朋友们别具一格在年开会两个星期方案策划了一个「使我们来做天使宝贝」的活动。主题活动疏忽便是在企业內部随机抽取一名异性朋友同事做你的小主人,你做为TA的天使宝贝,在小主人不清楚你是谁呀的状况下投怀送抱。主题活动头二天反映一般,可是第三天逐渐,殷勤之风越演越烈,送各种各样自主创新小礼品的五花八门。我呢,就惦记着整时文艺范儿的。由于是做的运营工作中,就牵强附会的借了运营的景写了以下一首诗:

将你提升到我身旁
我做了一个langing page网页页面
雇了一群网络水军关注点赞
又写了一封匿名邮件
期盼将你提升到我身旁
你说你喜欢的是运营主管
早就申请注册在他心底
我做为用户运营大神
毫无疑问不相信你的一派胡言
主管看起来那麼杂乱
哪里有我的坛花频出
我找到了产品主管
决策做一个阻拦网页页面
总算施展了无赖技巧
内心的雾霾天气才算消退
产品主管出了一个解决方法
再三叮嘱一定要重视用户感受
我笑嘻嘻的溜须拍马
内心却在持续筹算
占领市场的危急关头
干万不可以慢慢慢
营销总监已经用餐
闻听我的糟心事情
嘿嘿一笑说这还不容易
搞哪些虚假新闻
弄哪些用户感受
立即送个智能运动手环
用硬件配置充分体现高新科技内函

  小主人非常打动,也惊扰了主题活动策划者,都说艺术创意别具一格,企业年会那一天解开天使宝贝真实身份的情况下,我也例外叫成登台接纳了节目主持人的小小的访谈并接纳了小主人的礼品感恩回馈。自然,也差点儿被她的丈夫揍成工伤事故,嘿嘿!

  

  

  

  

  这首诗有点儿用户运营的觉得在里面,大伙儿假设能咬着牙看了这篇文章,再回首揣摩一下,会发觉的。文中就以本诗开场,来从入门到精通的谈一谈用户运营的那点事。在我的微信号coo108中,我写的相关用户运营的文章内容仅有一篇:用户运营中的认知能力、考虑到、行動实体模型,是以用户心理状态方面来谈的,文中从用户运营的宏观经济视角来写,期待有利于你了解用户运营。

  

  用户运营,每个人都是顶尖

  

  有手机微信的情况下,我申请注册了许多背心,在其中有一个专于文艺小青年的号。朋友200人上下。多见从互联网了解的,彼此之间并无去深交。一段时间后,由于疏忽管理方法,我发现一个难题:我还在微信朋友圈中共享的內容得到 的赞和评价越来越低。这要我以被赞为美丽的爱慕虚荣备受严厉打击。突然一想,我但是地地道道的运营人。因此我就用用户运营的构思干了一个解决方法:

  

  

  

  这就是用户运营的一个硬生生的实例。尽管微信朋友圈沒有那么功利性,我检测的较为功利性了,可是微信朋友圈不知不觉让每个人都是用户运营师了。

  

  用户运营职位的演变史

  

  互联网技术1,0时代门户网为了更好地存活和赢利,无一不把总流量做为头等大事。那时网上的人不容易说我是xx网站的用户,统一称之为网友。门户网总流量做生意的实质便是将总流量搜集起來,随后统一分发送给不一样的广告商,进而存活。那时沒有互联网大数据,都没有网站数据分析,听说那时候拥有电子计数器的统计分析作用时(hit),确实令人眼前一亮。之后,QQ发生了,它是一款开始有用户观念的产品(听说还有一个亚洲交友管理),用户观念反映的显著特点便是账号申请作用的发生(文中中但凡提及用户默认设置是产品申请注册用户,非申请注册用户统一游人叫法)。

  

  因此大家就拿大家广为人知的QQ来做一个事例,让大伙儿一睹用户运营这一职位到底是怎么演化出去的(实例实属虚构)

  

  一对一运营:QQ产品研发后总算上线,腾讯捧一杯茶静静地坐着电脑前面,希望着个申请注册用户的发生。噗,个用户总算来啦,注册ID是小敏。小龙思绪很细致,想着QQ上仅有我与小敏2个用户,假如小敏发觉没朋友可闲聊是否便会外流呢。因此积极加小敏为朋友,得到许可后,逐渐闲聊。日子一天天消逝,两个人总算结成网民。

  

  

  

  1对多运营:小敏感觉小马哥人非常好,挺会哄小女孩高兴,看图片看也是个帅男,文彬彬的。因此就给身旁的盆友强烈推荐小龙。一来二去,小敏强烈推荐了10个盆友,都申请注册了QQ(用户评价出来)。腾讯很高兴,逐渐拷贝对小敏的服务项目实体模型,另外和11个网民闲聊。但实际上早已力不能及。小敏的10个盆友也感觉小龙人非常好,也分别强烈推荐了10个盆友申请注册了QQ。

  

  粗放型运营:此刻QQ申请注册用户早已有111个了。腾讯总算太忙了,就寻找张志东,说你别搞哪些新作用了,回来做用户服务项目吧。张志东技术性出生,对闲聊没什么兴趣。边上的曾李青听到了,眉头一皱,计上心来,说大家得建立一个服务项目精英团队了(用户运营部的原型)。因此征募了10个在线客服。依照腾讯的服务项目方式逐渐职责分工闲聊。愈来愈多的QQ申请注册用户问世。开始申请注册QQ的那一部分用户也找到分别的网民,逐渐消除和QQ的在线客服闲聊。只在有有关QQ应用难题的情况下才会咨询客服。腾讯从闲聊势力里出来后逐渐揣摩,如何服务项目才可以做到用户产业化发展呢。

  

  精细化管理运营:终究技术性出生,思维敏捷。 历经剖析,他发觉同城网朋友闲聊数多。因此在注册表文件单中运用了大城市词典,用户申请注册的情况下务必挑选在哪个城市。随后根据用户的位置信息,给刚注册的用户强烈推荐同城网盆友。腾讯很滥情,尤其了解同性相斥的大道理,把性別也做为了一个挑选项。远在内蒙赤峰的我申请注册了QQ账户,大城市填的是林东镇,性别男。在提醒我认证成功的网页页面豁然列着一群林东镇的QQ申请注册用户,我筛选女士。逐一加好友。突然一个头像图片尽收眼底,可真好看呀!赶快添加好友拉关系。这感受,太棒了。

  

  小故事告一段落。你是不是懂了用户运营是做啥事了呢。用户运营便是一个含有业务流程总体目标的对策化服务项目。用户申请注册你的产品实际上便是为了更好地处理本身难题的,假如你的产品真把握住了用户困扰,沒有运营也活的非常好。可是在产品单一化日趋比较严重的今日,产品作用的市场竞争早已让坐落于产品感受的市场竞争。在这个感受中,有产品感受要素,权重特大的或是服务项目。运营出示的服务项目包括人性化服务(用户运营)、高品质內容(內容运营),主题活动(主题活动运营)。

  

  用户运营科学方法论

  

  我的微信号coo108常常会接到那样的难题:用户运营如何做?我一般反问到他:你现阶段用户运营的薄弱点,或较大 难题是什么呢?由于没有问题,就不在乎运营。一切职位,都是在处理不一样的业务流程难题。产品主管提升产品是在处理用户碰到的产品难题。运营处理的是全部产品用户绿色生态的难题:在你所运营的互联网技术产品用户的全部生命期内,怎样获得用户要求与公司要求相态。

  

  说起来很超好听,但有时大家迫不得已顺从公司金融资本发展战略,去耗损用户权益。你能回望一下你的工作中,是不是在干部的淫威下做了许多粗犷的运营个人行为。例如从PC进军挪动产品的全过程中,为了更好地速率占领定义主阵地,不顾一切从PC端豪刷批用户。实际上,它是必定存有的一种市场竞争现况。运营必须做的便是怎样降到耗损用户权益。这和总流量制胜时期一样。我还记得2年的情况下,我一同事被请去网宣办拜访,回家时表示豆瓣网、五八同城等我都是有出席。由于流量时代,SEO为王。听说检索情色类关键字的用户确实是太巨大,搜索量排名榜年年。这么大的总流量宝藏,有点儿资产欲望的人都不容易舍弃。也正儿八经催生出了几种取得成功产品。自然,相近豆瓣网那样的产品,不容易将这一部分信息内容展现在网址前面。它是SEO的高档之处。

  

  分2个难题而言。用户运营如何做,这是一个科学方法论难题。即发现问题,分析问题,明确提出解决方法,预置评定指标值。有点儿道的意思;现阶段运营薄弱点是啥,重心点放到了剖析上。即剖析你的产品总体上哪一块是用户运营的缺点。越弱的地区很有可能越发风险性大的地区。竞争者的信息正志在必得的盯住你,很可能乘虚而入。这有术的成份:找到运营中风险性大的一部分,列举你的实际方案,系统软件的检测你的方案,直至处理薄弱点。

  

  先来了解用户运营科学方法论,从一副图谈起:

  

  

  

  先横着来表述:无论在日常生活中或是在工作上,大家实际上都潜意识的在遵照着以上步骤:发现问题-分析问题-难题解决方法-设置评价方法-计划方案实行。别的步骤连接点都好了解,说说“设置评价方法”。它的意思是说大家做一切事儿,都是有一个心理状态预估,即大家投入時间、钱财和别的劳动者成本费,总是会必须一个收益。这一收益便是评价方法。

  

  在我现阶段的工作中范畴内有一项工作中:知名品牌信誉每日监管,此项工作中在我接任以前早已干了两年時间,电子邮件发送给的全是业务流程有关工作人员。我做了一段时间后发觉许多业务流程同事如同忽视这一份监管汇报(发现问题)。怎样激发她们的主动性呢?我揣摩了一下,一来同事们手上都是有新项目,很有可能没时间顾及这一份汇报;二来这一份汇报每天公布,坚持不懈了两年時间,了解造成忽视(分析问题)。因此,我逐渐考虑到怎样从汇报自身着手来吸引住有关同事的专注力,想起了在创意文案上狠下功夫,如下图每条用户响声后的楷体字备注名称。我准备用些风趣的创意文案来激起有关业务流程同事的专注力(难题解决方法)。总体目标非常简单:能接到有关同事的回复邮件就可以。有关同事有50人上下,我心理状态预估是10个工作中日可以有10%的电子邮件回应转换率,即5封回复邮件,我的计划方案便是取得成功的(设置评价方法),就算电子邮件內容仅仅个“嘿嘿”也算。推行了几日以后,果真有成效,逐渐有个业务流程同事回应了,或是个大leader;在暗地里有两个同事QQ说:韩利,能不那么风趣吗;也有一个同事下午到用餐点了,冲过来跟我说,如何还不发监管汇报呀(汇报一般下午传出),便是为了更好地看备注名称。尽管有响声了,可是计划方案实行是不成功的,由于在限制的时间段内沒有做到五个电子邮件回应的预估(发现问题)。因此,还得再次找寻为什么没有做到预估的缘故,从而改进方案....这般持续循环系统下来,难题越科学研究越透,越揣摩越明确。终,我终于想起了一个非常简单的解决方法:有关难题配对有关同事,随后立即抄给,不因监管汇报的方式群发消息。还没有实行,但是坚信很有实际效果。嘿嘿!

  

  

  

  再说竖向解释一下难题解决方法。用户是一个网站或产品的压根,全部各个部门都是在紧紧围绕用户下功夫。用户运营在这儿就当做了穿针的功效,融洽各单位中间的資源为己所用。用户运营不用啥事都事必躬亲。重要的一个工作岗位职责是发掘并把控用户要求。有些人说,把控用户要求应该是产品主管的事儿呀。相信有此念头的人不在少数。并且80%的公司是产品在核心运营。那样的公司总感觉产品发展趋势发生难题是产品自身感受的事儿,它是产品制胜的结果,大部分初创公司倒在了这一观念上。在产品单一化这般比较严重的今日,再再加上Tables的围绕。若要产品制胜,还简直不良影响无法预料。因此,取得成功的产品一般都把市场竞争堡垒设定在销售市场和运营服务项目上。

  

  因此,用户运营发现问题、分析问题缘故以后,要派发要求给有关各个部门,产品难题归产品出示解决方法,销售市场难题归销售市场处理。如需多方面一同使力,用户运营融洽資源及各单位关联。也有一项超关键的工作中,便是计划方案实行全过程和結果监管,并对计划方案明确提出有效的改善建议。大伙儿感觉用户运营仿佛抢了数据信息单位的事儿了,实际上用户运营便是一个具备明显数据信息观念的投资分析师,由于必须发现问题,还懂用户要求,可以从根上摸住缘故。

  

  我还在做微信号码运营的全过程中,由于是新开的微信服务号,粉絲数非常少。每一次都很费心的机构文章体裁,可是发文章后,发觉点击数寥寥无几。微信号码的內容点击数70%来自微信朋友圈。往往点击数少,是由于共享频次低(共享率实际上不低,由此可见內容还好),共享频次低的缘故是由于粉絲数量低。因此微信号码初运营期将工作中重心点从內容品质转到粉絲数量上。这一应该是业务部的事儿,可是销售市场单位比较忙,并且对一个小小微信号码做推广好像有一些屈才。因此考虑到怎样在产品上引流方法粉絲:发要求给产品主管,在网址的有关网页页面干了一个tips正确引导用户关心微信号码。之后在互联网推广同事做的有关营销推广原材料内也添加了微信二维码。很短的時间内完成了粉絲数量的建立工作中。做到了20W的粉絲数。中后期我再去做內容运营的情况下,果真共享频次快速升降。

  

  用户运营与內容运营、主题活动运营的关联

  

  有阅读者见到这一简易的实例很有可能茫然,你讲的是用户运营,为何你以上实例是內容运营呢。能发觉这个问题证实你的意识形态上是把內容运营和用户运营等同于起来了,我想还有一个主题活动运营的定义也在你脑中按耐不住。问个问题:用户运营的终目标是活跃性用户数。那麼,內容运营、主题活动运营的发展目标呢?网页页面访问量?均值网址停留的时间?主题活动参加总数?转换率?…实际上,这种全是实际的剖析指标值,至多是某一小地区运营个人行为的总体目标,而避而远之终目标。说白了终目标便是充分体现你业务流程目地的那一个指标值。因此,我们可以那么了解:內容运营和主题活动运营全是方式,目地全是为了更好地提高用户运营的终目标,全是做存留,促活跃性,提升活跃性用户数。例如大家看电子商务网站,图片轮播地区总是会放一些主题活动强烈推荐,目地便是为了更好地刺激性从主页进到的游人或没有针对性和目的性的访问者一时冲动作出选购决策。还有一些商品offer上了首页推荐,一般叫好货或干货,就是通过高质量的内容来促进用户活跃、留存之用。在现实的工作中,我们一般会这么做:用户运营筛选出一批有典型特征的用户,交付内容运营或活动运营人员,需求就是通过内容或活动来促进这批用户活跃或拉回。还有一种工作思路是,内容或活动运营者有了好的idea,需要寻找一批相关特征或兴趣的用户做内容或活动信息接收,以测试idea是否有效,经过一段时间的经验积累且发现效果不错后,就会列入内容或活动运营者的常规工作列表清单中。比如每到重大节日,总会在淘宝天猫或京东等电商网站上看到促销信息。那时候购买商品及其划算。或者有些资深买家时刻关注着某些大型购物网站的融资或上市信息,因为一旦融资成功,必然会做全场店庆。这已经是一种活动运营的标准模式。

  

  下表是我曾做的招聘需求,从中可以看出内容运营、活动运营和用户运营典型工作职责的不同之处:

  

  

  

  用户运营的终极目标

  

  用户运营的根在数据上。通过数据分析,才能发现问题,进而有的放矢的采取相应运营方案。所以用户运营的目标体系建立事关重大。用户运营的终极目标上文已说是提升活跃用户数。我们可以这么理解,网站或互联网产品核心,也有价值的就是活跃用户数。在早期,包括目前大部分互联网产品在兜售业绩报表时还在说我们有xx注册用户数,累积有xx用户。其实,这带有点商业意图在里面了。

  

  我们举个很典型的例子来厘清这个问题。我在接手微信运营前,我的同事单独在数据统计报表平台上做了一份微信的数据报表,里面有一统计字段叫历史累计关注用户数。这个字段统计的数字和微信平台本身提供的统计字段“累积关注人数”不同,它不考虑减去取消关注人数,只要曾有用户关注了就+1。我接手后想其实这个指标的价值在于考察微信号推广人员的推广能力,也没放在心上。直到有一次,我不小心做了一篇文章:309个城市平均工资,分享数奇高,但因为挑战了大众底线,惹怒了人民,成了当天微博热点事件。微信后台上粉丝们纷纷留言针砭我。发布当天取消关注人数大过了新增关注人数。后来又惊动了电视台,给我这个当事人打电话。我便提前问我的同事,这个事怎么办,我会饭碗不保的。我的同事说看历史累计关注用户数,这篇文章带来的新增关注人数超过了以往日子,是好文章呀,然后QQ上闪出一个大拇指。我心稍安。后来这个事件过去之后,我一琢磨,从用户运营的角度考虑,其实这篇文章是失败的,虽然新增数历史高,分享数也是奇高无比,但掉粉严重,实际关注粉丝是下降的,导致曾经大批活跃用户流失,爱之深,恨之切。当然,通过这个事件我也发现了媒体断章取义的能力,以及驾驭舆论的之处。

  

  从这个案例中可以很简单的理解,为什么我们不能关注累计注册用户数。因为新陈代谢规律的存在,包括竞争对手的发力,在产品的注册用户数中总会有一些沉默用户、流失用户存在,甚至已经注销了账号;换句话说,假设以累计注册用户数为互联网产品目标,那么整个企业的资源重心都会偏移到市场或网络推广上,导致产品体验跟不上,运营乏力。

  

  活跃用户数的定义及活跃度的衡量指标

  

  所谓活跃用户,顾名思义,就是用户必须在你的网站上做点什么事情,而且这个事情还必须是网站的关键事件。比如访问、浏览对于电商网站来说就算不得关键活跃事件,而加入购物车、下单、在线咨询等用户行为才算电商关键事件;我目前从事的招聘产品运营的关键事件是用户主动回访、简历投递;微信号的关键事件是分享、收藏;内容型论坛的关键事件是发帖、顶贴,门户网站的关键事件是网站停留时间,平均访问页面数…。所以活跃用户数的计算很简单,就是在定义的时间区间内触发过任一关键事件的用户人数。当然,这类关键事件必须是持之以恒没有大幅改动且能标准化的。

  

  其实,这里还存在一个问题,就是伪活跃。那些带有消极情绪的活跃用户。比如回访,有主动回访和被动回访之分。假设用户是被你用极具煽动性的文案拉回,但回访后大失所望,这类回访用户是要区隔出活跃用户数的。这需要一些指标去加以判断,如跳出指标;再如在线咨询,对于捕捉销售线索为业务目标的网站是当之无愧的关键事件,但是咨询过程中产生负面情绪,不欢而散,也不能忝列活跃用户阵列里。这一点我挺有感触:在一家电商网站上班的时候,为了提高在线咨询用户数的kpi,不把用户情绪排除在外,从而导致在线咨询用户数虚高,终误导了产品的战略决策。

  

  提及活跃用户数,就不得不提活跃度,活跃度衡量的是活跃用户的活跃程度。这听起来有点绕嘴,我们用用户细分的角度来思考。假设我们将活跃用户分层运营。分为高活跃用户,中活跃用户和低活跃用户。那么用活跃频率来定义就容易理解了。这个活跃的频繁程度就是活跃度。活跃度在数据分析领域有一个衡量指标叫参与度指数(Engagement Index)。参与度指数=用户一个visit中参与了网站某一标准关键事件行为或动作的个数。我们再加上一个时间维度就能区分高中低活跃用户了。注意,这个计算的是visit的个数,而非一次visit中的参与行为的次数。通过计算一个参与用户在活跃时间定义范围内visit个数,就能的细分了。这时候我们通过不同的运营方案将低活用户推升至中活用户,中活用户推升至高活用户。当然,正常情况下高中低是互逆的,即我们一方面在把低活跃用户往上推,另一方面随着高活跃用户的生命周期的快速完结,以及新竞争对手的进入,他们往往会从高到低甚至流失。这是具体的工作细节问题,不做展开。

  

  除活跃用户细分外,参与度指数还有两个很好的用途:

  

  1、看网站生命周期内的整体参与趋势,有点关键事件预警的意思。比如忽然发现某一天参与指数飙高或急剧下降,有可能网站的哪个功能环节出了问题或用户运营中出现了重大突发状况。上文说的“309个城市平均工资”事件就是这样:忽然发现分享数+收藏数按不同赋值权重计算出来的参与指数很多,所以发现这个数据之后,我就感觉大事不妙,微博上一搜,果然成了#主题,再搜百度,前几十页几乎全是这篇文章。顿感两眼昏花,于是赶紧寻求化解之道,首先就是撇清与这个事件的关系,哈哈!开玩笑。我求助了市场的公关经验。这就是参与指数看整体趋势带来的运营利益。因为看参与是看长期的趋势,从趋势中发现问题,那么在做促销活动时触发的关键事件要从总体的关键事件中清除出去,避免因为短期行为而大幅提高参与度指数。

  

  2、AB测试中用于评判同一目标不同页面的绩效。在运营中为了避免扯皮,一个问题会出具多份解决方案,如一个促销页面的策划。主要是让用户行为来投票,选择优页面,这也是网站优化领域中一个惯用的方法。有一次我做了一个用户说服购买的landingpage页面,在是否添加主站的页头页尾的问题上产生了歧义。于是上线了两个页面,一个页面添加页头页尾,另一个页面不添加。第二天push信息给少量目标用户,并通过技术手段将流量平均分配到2个页面上。第三天通过用户参与度指数评判出了终绩效优页面,然后全量push给了目标用户。

  

  用户运营的二级指标体系

  

  理解了怎么计算活跃用户数和活跃度后,再从kpi的角度思考一下运营过程如何大化活跃用户数这个关键指标,进而完成网站或互联网产品的商业价值。这是一个让运营人晕头转向的指标体系。我们不考虑具体的业务场景,先宏观角度考虑一下用户运营的终极目标,即活跃用户数的增长来源:

  

  

  

  这幅图我一开画的相当复杂,忽然想起大道至简,就开始做减法,减成了这么个样子,具体解释一下:

  

  1、将新注册用户转化为活跃用户数;

  2、将流失用户拉回再促活跃;

  3、激活留存着但保持沉默的用户;

  4、保持既有活跃用户的活跃度。

  

  理解了这个,用户运营就有了头绪。接下来就是具体业务场景的具体分析了。有很多指标可供在运营过程中指导我们的运营决策,比如评判新用户质量的流量三剑客uv,PV,visit及其比率,评判页面友好度的跳出率,评判内容质量的平均访问页面数、页面平均停留时间等等,都是在用户运营过程中评估相关运营方案优劣、局部发现问题并优化的好帮手。这些指标都是用户运营者在监控相关业务部门运营方案的指标。那么,用户运营需要宏观把控整体产品的走势,需关注哪些用户指标呢?除了活跃用户数这个终极目标外还有三大指标四大衍生指标:

  

  

  

  通过上图这些指标,我们就可以把控整个网站或互联网产品的发展走势和生命周期管理了。比如当新用户比例小于用户流失率的时候,我们认为产品进入消亡期,大势已去,是时候卷铺盖走人了。举个好理解的例子:

  

  近一段时间在研究相关员工管理的话题,忽然发现企业员工对企业具价值的阶段就是试用期阶段。由此一延伸,发现企业员工的生命周期和网站用户的生命周期极其相似:拿到offer相当于注册成功,入职之后为了转正这个阶段目标,表现积极,属高活跃用户。转正之后,慢慢熟悉了工作,也了解了企业管理的漏洞或摸清了的小脾气,开始偷懒,但相比老员工还是表现优异,属于中低活跃用户。又过了几个月后,对工作完全驾轻就熟,也结交了不少老员工,近朱者赤,渐渐不作为,沦为留存用户(或沉默用户)。终于在年会上或绩效评估会上没有拿到像样的年终奖或绩效奖金,大发雷霆,炒了老板鱿鱼,成为了企业的流失用户。一个完整的生命周期过程。

  

  天使用户和死忠用户

  

  在运营过程中有两类重点运营用户:天使用户和死忠用户。天使用户就是那些一来到网站就成为高活用户的那部分群体。比如电商网站,我次从朋友嘴里听到京东,就毫不犹豫的注册了京东账号并当即购买了一款电子商品,后来发现快递特别给力,而我又是个猴急性子,所以满意度很高,就频繁的开始京东网购了。我属于京东的天使用户,因为京东不需要考虑如何去转化我,我只是通过口碑和快递服务就成为了京东的忠诚客户;死忠用户是指不仅仅忠诚,而且还替你到处传播信息的用户。我是多看的死忠用户,每次见到爱学习的孩子我都告诉TA,去多看看看吧。我也在以前的文章中经常提及多看,比如“提升运营技能三板斧之工具篇”。多看不但电子图书库存量大,而且阅读器体验超强,电子书排版更是符合我的文艺口味。多看用服务成功的把我从豆瓣转化过来成为了死忠粉。

  

  作为用户运营者,我们需要从用户中找到这些天使用户和死忠用户。这对于我们的用户运营绩效帮助十分大,运作好这批用户直接四两拨千斤,比如小米初期的推广案例,引爆点的达成是和小米初期筛选出来的发烧友密不可分的。这可能就是目前十分火热的粉丝经济。

  

  产品、市场、用户运营、客户运营

  

  有的同行把开源,即拉新用户纳入用户运营的工作范畴里,个人觉得有点不妥。其实,开源的70%工作是产品和市场的事情。因为推广(即拉新用户)和用户运营的业务思路不在一条道上。如果把开源也算到用户运营工作职责的话,那市场的KPI将是什么?不可量化的品牌?一说到新用户、流量之类的字眼我们想到的就是市场、渠道、网络推广、流量购买、联合登录等字眼。而用户运营在开源的工作中做的事情应该是用户质量监控、目标用户特征分析、渠道质量监控以及新用户运营效果反馈,大概发力30%。

  

  还有一点,有的企业为了分工明细,用户运营分成了两个小组:用户运营组和客户运营组。但工作思路大同小异,比如细分、分层等用户运营方法,只是kpi不同而已。拿电商来说:用户运营组的kpi是活跃用户数(在电商站上就是在设定的时间范围内有过次购买行为即活跃用户)。客户运营组接手这个用户,其kpi其实也是促活跃,这个活跃的定义就是在既定时间范围内有第二次购买、第三次购买的行为。会员体系中称为续费。

  

  理解了上面的内容后,就可以理清产品、市场、用户运营和客户运营之间的关系了,很像400接力赛:

  

  

  

产品:产品已经上线了哈,产品定位在xxx用户群,满足的是xx需求...
市场:好咧,我们马上购买用户....嗨,用户运营的小伙伴,我拉来了不少注册用户,你们好好伺候着呀...
用户运营:我靠,终于有用户了,看我的...hi,客户运营的哥们,我发现有几个高活用户,他们已经付费了...
客户运营:好厉害呀哥哥,我们马上接手服务。

  写在结尾

  

  文章终于接近尾声了,本文在压缩过程中清减了如下两点内容:

  

  1、后端用户运营工作。本文只讲了前端用户运营的那点事。如今的互联网江湖上,很多大产品开始拼后端服务了,如个性化推荐引擎,预测响应模型,分层模型,信息质量模型等,其实都是为了更好的服务于用户。给大家留个问题:你认为下图是在讲什么事?

  

  

  

  2、有关产品引爆点的话题及其在产品的生命周期中,用户运营究竟充当了什么角色?创业公司如何从用户运营的角度切入,减少失败概率。留第二个问题给大家思考:下图在讲什么概念?

  

  

  

  本文由韩利原创,更多内容可持续关注微信号coo108,转载请注明出处

  

  邀您加入「韩利深夜聊运营社区」本社区无水贴、无广告、只做运营知识内容,可进入体验3天。

  社群有6部系统知识,132贴(132天拆完):《运营文案指南》 、 《数据分析基础》 、 《破拆增长黑客》 、 《解锁上瘾模型》 、《增长实战传真》、《借势先发影响》,目前正通过问答,持续巩固、灵活运用这些知识。

  扫码加入,看有效的运营知识

  

appointment
立即预约多一份参考,总有益处
业务类型
企业网站设计
集团网站设计
网站优化排名
建站+优化推广
微信小程序定制
大型平台开发
seo加盟
其他
预算
5K以下
5-10K
10-20k
20-30k
30-50k
50k以上
Promoting
联系方式
  • 深圳市
  • 电话: 15727267871
  • QQ: 386250367
  • 首页
  • 留言
  • 电话
  • 返回顶部
  • 在线留言
    服务类型
    企业网站设计
    集团网站设计
    网站优化排名
    建站+优化推广
    微信小程序定制
    大型平台开发
    seo加盟
    其他
    预算
    5K以下
    5-10K
    10-20k
    20-30k
    30-50k
    50k以上
    恭喜您~
    留言提交成功o(∩_∩)o
    我们将快马加鞭与您取得联系。